“AI时代”对各行各业的颠覆可能才刚刚开始。

根据美国全国经济研究所(NBER)最新公布的报告显示，生成式AI的出现让客服生产力大幅提高了14%，并对职场“菜鸟”的帮助更大，且缩短了职场新人的上手时间，从6个月缩短至2个月。

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NBER在报告中指出，2020年11月至2021年2月间，他们跟踪了一家全球前500强的软件公司的5000名客服进行调查，分析了该公司在引入生成式AI 后，客服与客户的交互持续时间、质量和结果。

研究人员发现，在人工智能的帮助下，客服每小时可以处理更多的电话数量并问题的解决率也得到了进一步的提高。

报告中的衡量标准为客服每小时能够解决的客户问题数量，结果显示，在将生成式AI融入到工作后，客服每小时解决的客户问题数量增加了13.8%。

报告指出，从3个不同的角度均可看出生产力的大幅增长：1.客服可以同时参与多个聊天，每次聊天花费的时间减少了约9%;2.每小时处理的聊天数量增加了约 14%;3.成功解决的聊天数量增加了约1.3%。

与此同时，客户满意度指标没有出现明显的变化，这表明生产力的提高并未以质量为代价。

报告强调，尽管所有员工运用AI后与客户的沟通方式都发生了变化，但是表现较差的员工的改变更大：

这可能是因为AI一定程度上会将公司优秀员工的行为模式传达给新员工及“菜鸟级”员工。AI工具的开发人员发现，表现优秀的员工能够根据客户的描述快于表现较差的员工两倍确定潜在问题。

AI工具则是通过学习最佳范例进行训练，学会将特定的查询短语与问题和潜在解决方案联系起来。

AI工具还能够比人工客服更频繁的获得反馈。这使得新员工和表现较差的员工有机会更快地改进自身问题，每次通话AI都可以进行更新迭代。

AI平台Writer也在近期发布了一项关于生成式AI工具的调查报告。调查结果显示，超过一半的受访者表示，生成式AI工具的运用将至少提升50%的生产力。

其中，85%的受访者表示，生成式AI可将生产力提高至少25%;56%的受访者表示将提高至少50%或更多;约26%的受访者认为，将提高75%或更多。

企业应用生成式AI软件的核心驱动力是便是降本增效：

23%受访者表示，生成式AI最大优点就是提升生产力;22%表示，最大优点为更高的质量产出;20%表示，节约成本。只有6%的受访者表示，没有任何好处。

调查指出，在提升产出质量方面，市场营销和技术行业成为最大受益者。这主要是因为这两个行业应用ChatGPT等生成式AI的频率、属性契合度、应用范围高于其他领域。

高盛此前在报告中指出，AI浪潮将成为全球生产力的重要推手，未来10年间，每年全球生产力将提高超1.5%，推动7万亿美元的经济增长：

今天知识工作者价值创造与他们运用计算机的能力有关，包括：台式电脑、平板电脑及智能手机。

在生成式AI的帮助下，知识工作者可以更方便的使用此类平台，简化用户体验。

电脑出现后，软件的诞生使工作流程迈入了自动化，成为生产力大幅提高的第一个契机。但20年前任何分析师的产出与今天的交付水平相比差距巨大。这种差异是由软件和硬件技术的进步所驱动的，这些技术得以使我们节约更多时间，更容易获得信息。

高盛的宏观团队估计，生成式AI可以成为美国劳动生产力增长的助推器，在生成式AI发展的10年内，预计每年可以将生产力提高1.5%。

本文编选自微信公众号"华尔街见闻"，财经编辑：叶志远。

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